وبلاگ تخصصی حقوق ایران

 خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش یکی از حقوقی است که طبق قوانین مدرن جهانی به مصرف کنندگان کالاها تعلق می گیرد. قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در ایران نیز به صراحت به این حق صحه گذاشته و وظایف مشخصی را برای تولیدکنندگان در این عرصه در نظر گرفته است. خودرو به عنوان یکی از اساسی ترین و گران ترین کالاهایی است که شهروندان از آن استفاده می کنند. از این جهت بسیار مهم تلقی می شود به خصوص اینکه در صورت جدی نگرفتن این بحث، چه بسا ممکن است جان مردم با خطر روبرو شود. البته باید گفت که تولیدکنندگان کلان خودرو در کشورمان تا حدی این مسئله را جدی گرفته اند و شرکت های عظیمی را بدین منظور راه اندازی کرده و به خدمات پس از فروش اشتغال دارند، هر چند که در عمل اشکالاتی هم بر این حوزه وارد بوده است.

یک نکته مهم در این باب توجه جدی قانونگذار ملی بر خدمات پس از فروش تمامی خودروهاست؛ چه آنها که در داخل تولید می شوند و چه وارداتی ها. در این باره آیین نامه ضوابط فنی واردات خودرو شرط اولیه این عرصه را وجود دفتر خدمات پس از فروش از جانب کارخانه تولیدکننده در ایران دانسته است و در اولین ماده خود مقرر داشته که واردات انواع خودرو و ماشین‌آلات راهسازی به استثنای مواردی که به تصویب هیأت وزیران ‌می‌رسد، منوط به وجود نمایندگی رسمی خدمات پس از فروش در ایران می‌باشد و تعیین ضوابط مربوط به‌تأیید نمایندگی ها و نظارت بر فعالیت آنها بر عهده وزارت بازرگانی خواهد بود. همچنین تنظیم و نظارت بر این ضوابط ‌باید با هماهنگی و همکاری وزارت صنایع و معادن صورت پذیرد. تا تنظیم و اعلام ضوابط جدید، ضوابط موجود و مورد عمل وزارت صنایع و معادن اجرا خواهد شد. این قانون در دومین ماده خود نیز این رویه را ادامه داده و متذکر شده که شرکت های واردکننده خودرو باید هنگام ثبت سفارش متعهد گردند که ضوابط خدمات پس ازفروش و تأمین قطعات یدکی‌، موضوع ماده (1) و همچنین سایر الزامات را رعایت کنند.

نقش موسسه استاندارد و تحقیقات
صنعتی ایران

نفس تهران را آلودگی خودروها گرفته است. بیشتر آلودگی اطراف ما، به خاطر همین خودروهایی است که سوار آن هستیم. تا زمانی که استانداردهای لازم در خودروها رعایت نشود و نظارت بر اجرای این استانداردها جدی نباشد، همین آش و همین کاسه خواهد بود. امتیازاتی که به نفع خودروسازان داخلی در برابر رقیبان خارجی آنها فراهم شده و سودی که آنها از فروش محصولات خود می‌برند به شهروندان حق می‌دهد که در مقابل، انتظار داشته باشند که استانداردهای زیست‌محیطی نیز در این خودروها رعایت شود. مجلس در این موضوع دخالت کرده و در قانون ارتقای كيفي توليد خودروی داخلی، وزارت صنايع و معادن مكلف است که برنامه‌های لازم را برای ارتقای كيفيت توليد خودرو و استانداردهاي آلايندگي تهیه و اجرا کند. موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران بر استاندارد بودن خودروها از این لحاظ نظارت می‌کند و نيروي‌انتظامي تنها می‌تواند خودروهايي را شماره‌گذاري کند كه تاييديه موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران را اخذ کرده باشد. بنابراین برای وارد نشدن خودروی آلاینده به خیابان‌های شهر، موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران و نیروی انتظامی بیش ترین مسئولیت را دارند.

ماده 3 آیین نامه ضوابط فنی واردات خودرو در این باره سختگیری خاصی با خودروهای وارداتی انجام داده و متذکر شده که خودروهای وارداتی از نظر آلایندگی های محیط زیست‌، باید با استانداردهای مورد تصویب هیأت وزیران و شورای‌عالی حفاظت محیط زیست انطباق داشته باشد و در عین حال مسئولیت نظارت بر این امر را به‌ عهده سازمان حفاظت محیط زیست قرار داده است.

همچنین ماده 5 این آیین نامه درباره میزان مصرف سوخت نیز قواعدی را برای این خودروها در نظر گرفته است. این ماده می گوید که خودروهای وارداتی باید با معیارهای مصرف سوخت مورد تصویب کمیته موضوع ماده (121)قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی‌، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران (و یا مرجع دیگری که‌براساس قانون تعیین می‌شود) انطباق داشته و مسئولیت نظارت بر این امر به‌عهده مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران می‌باشد. تا تدوین و اعلام معیارهای یاد شده‌، معیارهای روز پذیرفته شده در کشورهای اتحادیه اروپایی ملاک عمل خواهد بود.

ایمنی، اصلی ترین حق مصرف کننده

ایمنی را باید شاه‌بیت حقوق مصرف‌کنندگان خودرو دانست. حمایت از خودروسازی که کالای تولید شده فاقد ایمنی لازم است حمایت از تولید نیست، بلکه بازی کردن با جان شهروندان است. نه ارزانی و نه هیچ بهانه دیگری نمی‌تواند دلیلی باشد برای تولید کالای غیرایمن. وزارت صنايع و معادن مكلف است از طريق موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران و با استفاده از ظرفيت‌هاي قانوني، استانداردهای مربوط به ایمنی را اعمال و از توليد يا ورود خودروها و قطعات خودرويي غيراستاندارد جلوگيري کند. بنابراین وزارت صنايع و معادن که به وزارت صنعت، معدن و تجارت تغییر نام داده یکی از سازمان‌های مسئول در خصوص نظارت بر ایمنی خودروها است.

موسسه استاندارد و نیروی انتظامی را هم باید از سازمان‌های تصمیم‌گیر در این خصوص بدانیم. علاوه بر این، عرضه‌كننده خودرو هم موظف به رعايت استانداردهاي ابلاغي در مورد ايمني، كيفيت ‌سلامت خودرو و مطابقت آن با ضمانت نامه ارایه شده به مصرف‌كننده است. در قوانین ما، شرایطی که به موجب آن دولت مسئول جبران خسارت شهروندان شده، بسیار دشوار است و عملا دولت زیر بار هیچ خسارتی نمی‌رود. در این وضع، مسئول دانستن خودروساز و عرضه‌کننده به جبران خسارت شهروندانی که خودروی کم‌کیفیت دریافت کرده‌اند، مفید به نفع مصرف‌کنندگان است. هر چند تجربه سال‌های گذشته نشان می‌دهد که خودروساز نیز به آسانی زیر بار نقص فنی خودروهای خود نمی‌رود.

در این باره ماده 4 آیین نامه کیفیت فنی واردات خودرو مقرر کرده که خودروهای وارداتی از نظر استانداردهای ایمنی و کیفیت باید با استانداردهای اجباری کشور انطباق داشته و مسئولیت نظارت بر آن‌ به‌عهده مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران می‌باشد.

ارزان و مدرن بودن تولیدات

در بسیاری از قوانین، برای حمایت از خودروسازان داخل، چنین مقرره ای اضافه می‌شود: دولت موظف است تعرفه واردات خودرو را به گونه‌اي تعيين کند كه توليدات و اشتغال داخلي آسيب نبيند و از خروج ارز از كشور جلوگيري شود.

دولت هم در اجرای این تکلیف خود معمولا تعرفه‌های بالا، برای خودروها تعیین می‌کند. بنابراین شهروندان از خودروی خارجی با کیفیت بالا و قیمت مناسب محروم می‌شوند. درست است که این تعرفه‌ها برای حمایت از تولید و اشتغال وضع می‌شود، ولی از سوی دیگر باید به حقوق شهروندان برای استفاده از خودرو باکیفیت و قیمت مناسب نیز توجه شود. معمولا حق و تکلیف در برابر هم قرار می‌گیرند. وقتی تولیدکنندگان از حق افزایش تعرفه خودروهای خارجی سود می‌برند، باید تکلیف داشته باشند که بخشی از این سود را از طریق افزایش کیفیت یا کاهش قیمت یا حداقل از طریق پذیرفتن مسئولیت تولیدات کم‌کیفیت خود، به مصرف‌کننده منتقل کنند. در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو، روش‌هایی برای احقاق حقوق شهروندان پیش‌بینی شده، اما اطلاع‌رسانی کافی در مورد آن انجام نشده است.

حقوق معلولان در حوزه صنعت خودروسازی

یک قانون جامع برای حمايت از حقوق معلولان در سال 1383 به تصویب رسید. اما هیچ‌گاه اجرای آن جدی گرفته نشد. مهم ترین حقی که در این قانون برای معلولان به وجود آمد، اختصاص حداقل 3 درصد از مجوزهاي استخدامي (‌رسمي، ‌پيماني، كارگري) دستگاه‌هاي دولتي و عمومي اعم از وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، مؤسسات، ‌شركت‌ها و نهادهاي عمومي و انقلابي و ديگر دستگاه‌هايي كه از بودجه عمومي كشور ‌استفاده می‌کنند به افراد معلول واجد شرايط است که البته اجرای آن جدی گرفته نمی‌شود. علاوه بر اینکه باید در ادارات و سازمان‌ها و در معابر و خیابان‌ها به شرایط این شهروندان توجه شود، در خودروسازی و وسایل حمل و نقل عمومی هم باید وضعیت و شرایطی فراهم شود که معلولان نیز به عنوان شهروندان بتوانند به حقوق خود دست پیدا کنند. در حال حاضر در بسیاری از کشورها مقررات صریحی برای تامین حق این شهروندان وجود دارد. اما در کشور ما با وجود تلاش‌هایی که صورت گرفته، جای این حق در قانون جامع حمایت از معلولان خالی است.

نهادینه شدن فرهنگ پاسخگویی

به تدریج، فرهنگ پاسخگویی در کشور ما رو به رشد است. ممکن است برای شما هم پیش آمده باشد که بعد از تماس با یک شرکت یا سازمان، از پیگیری دقیق کار خود در آن مرجع شگفت‌زده شده‌اید در حالی که تا چندی پیش، تماس شما با آن اداره، چیزی جز جواب گنگ و مبهم عایدی نداشته است. اما باید شرایط برعکس باشد، یعنی پاسخگویی به شهروندان حق آنهاست و اگر سازمان یا اداره‌ای پاسخ قانع‌کننده به ارباب‌رجوع نداد، باید متعجب شد. به هر حال، در خصوص حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، قانون، خودروسازان و عرضه‌کنندگان را مکلف کرده است که سامانه پاسخگویی دقیقی برای راهنمایی مشتریان خود ایجاد کنند.